Geweld in ziekenhuizen

Geweld is een wijdverbreid fenomeen in de zorgsector. Cijfers zoals het rapport van het Franse observatorium voor geweld in de gezondheidssector (Observatoire National français des Violences en milieu de Santé - ONVS) tonen dit duidelijk aan. Preventiestrategieën zijn vereist om de problematiek te beheersen. UZ Brussel heeft een strategische aanpak uitgewerkt.

Op vrijwillige basis
Het ONVS registreerde in 2012 meer dan 11.000 meldingen van geweldfeiten van 354 zorginstellingen. De aangifte van deze feiten gebeurt op vrijwillige basis, wat verre van evident is in een sector waar het omgaan met agressie vaak wordt gezien als inherent aan het beroep. De werknemers in de gezondheidszorg richten zich immers zeer vaak tot mensen die een moeilijke tijd doormaken.
Het gevolg is wel dat deze cijfers niet noodzakelijk een volledig beeld geven van de situatie. Toch illustreren ze de reële ervaringen in de zorginstellingen en kunnen we er waardevolle lessen uit trekken. Hoewel het observatorium gegevens verzamelt over gebeurtenissen met betrekking tot agressie tegenover personen zowel als goederen, rapporteren de zorginstellingen toch vooral gevallen van agressie tegenover personen (71% van de aangiften). Om voor de hand liggende redenen wordt dit soort agressie door de werknemers als het ergst beschouwd, ook al omdat ze daarop het minst voorbereid zijn. Op deze manier sturen de slachtoffers bovendien een alarmsignaal uit over hun arbeidsomstandigheden en de verslechtering van de relatie tussen patiënt en zorgverlener.

Rangschikking volgens afdeling en ernst van de feiten
Het hoeft ons niet te verbazen dat globaal genomen de psychiatrische diensten het sterkt getroffen zijn, en dit met een kwart van de gemelde incidenten (25,44%). Daarna volgen de dienst spoed (14,20%) en de geriatrische diensten (10,28%). In deze afdelingen worden ook bijna uitsluitend gevallen van (verbale of fysieke) agressie tegen personen geregistreerd, terwijl het aandeel van de agressie tegen goederen zeer marginaal is (tussen 1 en 4%). In deze afdelingen zijn de spanningen, angsten en stressgevoelens het sterkst. Agressie is vaak een uitlaatklep voor deze patiënten.
 
Voor elk type geweldfeit werd een schaal van ernst ingevoerd in het registratiesysteem. Deze schaal is gebaseerd op de classificatie van het Franse wetboek van strafrecht. De feiten die worden gekwalificeerd onder niveau 4 (geweld met wapens tot en met een misdrijf) zijn goed voor 1% van alle aangiftes van geweld tegen personen. De meerderheid van de agressie tegen personen (51%) valt echter onder niveau 3 (fysiek geweld) of niveau 1 (beledigingen, scheldpartijen). Zo’n 20% van de meldingen ten slotte valt onder niveau 2 (bedreiging van de lichamelijke integriteit).
 
Slachtoffers
De gezondheidswerkers vertegenwoordigen 95% van de categorie “slachtoffers-werknemers”, verdeeld over de verpleegkundigen (92%) en, in veel mindere mate, de artsen (8%). De getroffen beroepsgroepen, op grond van de meldingen bij het observatorium, zijn de verpleegkundigen, de andere zorgverleners en de artsen, in afnemende volgorde. Bij het administratieve personeel, dat 5% van de slachtoffers vertegenwoordigt, gaat het vooral om werknemers aan de receptie.
 
Kader 1: Typologie van agressievormen
In de zorgsector kan agressie worden geklasseerd niet alleen in functie van de graad van ernst (zoals door het Franse ONVS), maar ook in functie van de vorm. Zo kan een typologie worden opgesteld. Zorgnet Vlaanderen REF ? bijvoorbeeld maakt een onderscheid tussen de volgende agressievormen:
- frustratieagressie: dergelijke agressie is vaak het gevolg van opgestapelde frustratie en emoties die plotseling naar buiten komen. Frustratieagressie is doorgaans goed in te schatten.
- instrumentele agressie: hier gaat het vooral om manipulatie of overmatig veeleisend gedrag. Daarbij is vaak sprake van een omkering van de rollen en een poging om “het laatste woord te hebben”.
- impulsieve agressie: deze vorm van agressie houdt vaak verband met het gebruik van middelen, zoals drugs, alcohol of medicijnen, of is het gevolg van neurologische of psychiatrische aandoeningen. Impulsieve agressie is meestal onvoorspelbaar.
Aan deze drie categorieën wordt doorgaans nog de seksuele agressie toegevoegd.
 
 
 
Vormen van geweld
Sommige diensten krijgen vooral te maken met uitingen van verbaal geweld, wat eventueel kan ontaarden in fysiek geweld. Deze situaties doen zich vooral voor in de diensten waar de patiënt veel verwachtingen koestert, met veel emoties en angsten bij de patiënt (pediatrie, spoed), of wanneer de patiënt meent dat er niet wordt ingegaan op zijn behoeften. De omstandigheden van de opvang (overbelaste diensten, lange wachttijden, te weinig personeel, onvoldoende communicatie) kunnen bijkomende spanningsfactoren zijn. In sommige gevallen zijn agressie en geweld kennelijk de enige expressiemiddelen van de betrokkenen. Het gebruik van alcohol en drugs bevordert ook het overgaan tot gewelddaden.
 
In de andere diensten wijzen de aangiften op gelijke aandelen wat betreft verbaal en fysiek geweld. Ze zijn vaak gerelateerd aan de pathologie van de patiënten en betreffen voornamelijk de afdelingen geriatrie en psychiatrie. In deze afdelingen zijn dan ook veel mensen opgenomen zonder hun toestemming, in een toestand van stress of grote ontreddering.
 
Tabel 1: Frequentie van de meldingen volgens de vorm van agressie tegen personen
Vorm van agressie tegen personen
Frequentie
Fysiek geweld
47%
Beledigen, schelden
25%
Bedreigen
20%
Tumult, hinder, bezetting van lokalen
4%
Bedreiging met wapens
1%
Seksuele agressie of geweld met een wapen of een feit gekwalificeerd als misdrijf
Minder dan 1%
 
Daders van geweldfeiten en motivatie
In 77% van de gevallen zijn de daders de patiënten, en in 13% de bezoekers of begeleiders van de patiënten. In zeldzame gevallen behoren de daders tot het personeel of tot de leveranciers of andere personen van buiten de instelling.
Voor bijna de helft van de geregistreerde gevallen van agressie tegenover personen kon het motief achter het incident worden geïdentificeerd. In een kwart van de gevallen gaat het om een verwijt met betrekking tot de zorg voor de patiënt.
 
Tabel 2 : Motieven van gewelddaden
Preventie
Een ziekenhuis is openbaar toegankelijk en alhoewel daden van geweld er vaak anders worden ervaren dan in andere sectoren, veroorzaken ze toch heel wat moeilijkheden voor de werknemers. Via het verzamelen van gegevens wil het observatorium het accent leggen op de preventiemaatregelen die moeten worden genomen. Geweld is een realiteit, maar men moet er zich niet zomaar bij neerleggen. Via concrete maatregelen kan de situatie worden verbeterd. Elk ziekenhuis is uniek, maar de uitwisseling van informatie over preventiepraktijken vergemakkelijkt het nemen van initiatieven. Daarom worden de getroffen preventiemaatregelen door het observatorium ook opgelijst. De aan het observatorium meegedeelde preventiepraktijken hebben als doel te komen tot een beter zicht op het fenomeen, een betere zorg voor de patiënten, een betere opleiding van de werknemers en een betere opvolging van de slachtoffers van geweld.
 
Tabel 3: Types preventie-initiatieven
Categorie van initiatieven
 
Voorbeelden van maatregelen genomen door de ziekenhuizen
Beter omschrijven van het fenomeen (opsporen en analyseren van het risico)
Systematische melding van geweldfeiten (systeem voor aangifte en registratie)
Oprichting van een bewakingscel en een waarschuwingssysteem bij verontrustende ontwikkelingen
(continue opvolging)
Identificatie van risicozones
Opvolging van het beheer van geweldfeiten (coping)
Opvolging van het gedrag van de patiënten (identificatie van daders en voortekenen)
Gespreksgroep voor gezondheidswerkers en patiënten
 
 
Betere organisatie van de zorg voor de patiënten (organisatorische maatregelen)
Verdeling van de patiëntenstroom tussen prioritaire en niet-prioritaire noodgevallen (twee afzonderlijke wachtkamers)
Versterking van de teams voor bemiddeling en bewaking (bij de receptie)
Formalisering van protocollen in geval van incidenten (verzoek om externe interventie)
Betere voorbereiding van het personeel (sensibilisering en opleiding)
Opleiding geweldloze communicatie
Opleiding agressiebeheer
Betere omkadering van de slachtoffers (secundaire preventiemaatregelen)
Follow-up via de arbeidsgeneesheer
Oprichting van een gespreksgroep
 
Kader 2: ‘Helderheid’ is belangrijk bij de preventie van agressie
 
Het UZ Brussel heeft een strategische aanpak ontwikkeld voor zijn geweldpreventiebeleid. De instelling geeft dit probleem een zeer hoge prioriteit. Verschillende diensten werkten nauw samen om te komen tot een preventiebeleid en om van het ziekenhuis een veiliger plaats voor personeel en patiënten te maken.
 
Het verzamelen van gegevens
Voor de ontwikkeling van zijn beleid heeft het UZ Brussel in de eerste plaats gegevens verzameld om de situatie te analyseren. Zo blijkt uit de systematische registratie van geweldfeiten dat in 2010 de fysieke agressie zo’n 20% van de meldingen uitmaakte, terwijl 63% van de meldingen betrekking had op verbale agressie, met situaties waarin de werknemers zich zeer vaak bedreigd voelen. Geweld tegen goederen (schoppen tegen apparatuur, vandalisme, ...) mag evenmin worden verwaarloosd.
 
Omgaan met agressie
Een van de hoekstenen van het preventiebeleid is dat het essentieel is dat de medewerkers weten hoe ze met diverse vormen van agressie moeten omgaan. In het verleden leidde verbaal geweld vaak tot hevige discussies. Vandaag geeft het ziekenhuis in dergelijke situaties de voorkeur aan de ‘terugtrekking’. Zo weten de werknemers hoe ze op een beleefde manier een telefoongesprek kunnen beëindigen wanneer de beller onredelijk blijft. De patiënten moeten ook weten wat aanvaardbaar is en wat niet, en wat de eventuele gevolgen zijn als ze de rode lijn overschrijden.
 
Procedures in geval van agressie
In het geval van verbale agressie kunnen en moeten de zorgverleners de patiënt en/of zijn familie proberen te kalmeren. Als dat niet helpt, moeten ze hun collega’s verwittigen of een bewakingsagent roepen. De agressievelingen worden geïnformeerd over de mogelijke gevolgen van hun gedrag en de incidenten worden systematisch geregistreerd. De zorgverlener kan, indien hij/zij dat wenst, een verklaring afleggen bij de politie. Het aangiftecentrum voor gewelddaden in het ziekenhuis belast zich met de opvolging van de klachten en rapporteert de incidenten aan de ombudsman en de juridische dienst van het ziekenhuis.
 
Er kan alarm worden gegeven via draadloze telefoontoestellen, via een directe oproep naar bewakingsagenten of een oproep naar het crisisnummer van de nooddiensten en/of politie. Camera’s werden geïnstalleerd op de zenuwknooppunten van het ziekenhuis, zodat er in geval van gerechtelijke procedures bewijzen kunnen worden geleverd.
 
Opleidingen
Tijdens de opleidingen hebben de werknemers een reeks mechanismen voor agressiebeheer geleerd. Het effect van deze maatregel werd geanalyseerd. In 80% van de gevallen slagen de werknemers er vandaag in een ​​eind te maken aan de agressie.
 
Bron: Hospital.be, nr.3, 2012, p. 16-17
 
Bron: Observatoire national des violences en milieu de santé: Rapport annuel 2012, Ministère des Affaires sociales et de la santé.
 
: PreventFocus 10/2013