Vaincre la barrière de la langue

Pour les travailleurs allochtones, les choses ne sont pas toujours simples sur le marché du travail en Flandre, que ce soit lors du recrutement ou sur le lieu de travail. Ceci s'explique par une combinaison de facteurs, l'un des plus importants étant, en tout état de cause, la barrière de la langue. Pour la sécurité dans l'entreprise, la connaissance de la langue est également un point crucial. Une bonne compréhension des fiches de sécurité et des procédures, la capacité de signaler les problèmes et incidents, la concertation,... tout cela fait partie des fondements de la politique de sécurité. Récemment, des initiatives ont été lancées en Flandre pour progresser dans cette problématique.
La différence
Le ministre flamand du Travail et de l'Enseignement, Frank Vandenbroucke, veut donner un nouveau souffle à la politique d'égalité des chances. Car la position des allochtones sur le marché du travail n'a jamais été aussi mauvaise (voir l'encadré). Mais, même pour ceux qui ont du travail, la situation dans l'entreprise n'est pas toujours évidente. Cela se remarque aussi sur le plan de la sécurité. Aux Pays-Bas, une étude sur l'offre et la demande des services de prévention ou "arbodiensten" vis-à-vis des allochtones a clairement montré qu'il y avait des manquements dans ces domaines. Sur papier, on a l'impression que les travailleurs allochtones sont toujours accessibles mais, dans la pratique, il en va souvent autrement. Le personnel des services de prévention attribue cela en premier lieu aux problèmes de langue, mais aussi aux différences de culture, au niveau de formation souvent inférieur des clients allochtones et au fait que ceux-ci, bien souvent, ignorent tout de la situation et de la fonction du service de prévention et du médecin du travail. Les collaborateurs des services de prévention sont eux-mêmes conscients d'avoir une connaissance et une expérience insuffisantes quant à la manière d'aborder les travailleurs allochtones. Des initiatives ont été lancées en vue de former les médecins du travail et les médecins-conseil pour l'accompagnement socio-médical des allochtones. Comme on le voit, le problème est complexe et nécessitera encore bien des mesures correctrices.

Communication
La communication occupe toujours une place de premier plan dans les relations interpersonnelles, même lorsqu'il n'est pas question d'une barrière de la langue. Une bonne communication est une condition essentielle pour parvenir à un comportement efficace produisant le résultat souhaité, et il n'en va pas autrement pour la sécurité. Un bon contact est dès lors une nécessité. Mais la communication ne se limite pas au contact verbal. Les cadres de référence, par exemple, peuvent varier d'une personne à l'autre. Ce qui est tout à fait normal pour l'un peut être totalement incompréhensible pour l'autre. De même, les signaux ou les signes n'ont jamais une signification universelle. Toutes ces choses sont encore plus présentes lorsqu'il s'agit de personnes de cultures différentes. Intonation, mimiques, attitude, contact visuel,… sont autant d'éléments qui jouent un rôle non négligeable et peuvent facilement conduire, lors de relations interculturelles, à des interprétations erronées. Ainsi, dans certaines cultures, il est totalement inconvenant pour un subordonné de regarder son supérieur dans les yeux. C'est avant tout un signe de respect, et non d'indifférence ou de culpabilité.
Une analyse détaillée de toutes ces particularités culturelles nous mènerait trop loin, si bien que nous nous limiterons à l'aspect linguistique, par lequel tout commence.

Le néerlandais au travail
Le projet "Nederlands op de werkvloer" (Le néerlandais au travail) suit son cours au VDAB depuis 1996, explique Tilly Troost, du VDAB. Ce projet a été lancé en collaboration avec le département Taal en Migratie de la KUL, chargé de la formation des instructeurs. Le projet est agréé pour le congé éducatif rémunéré. Il y a deux modèles: l'approche "sur mesure" dans les grandes entreprises et les projets dans les PME (voir plus loin).

Lorsqu'une entreprise est intéressée par un cours de néerlandais dans l'entreprise, le VDAB prend contact avec elle. Le but est de garantir une transmission aussi correcte et complète que possible de toutes les informations relatives à la formation. A cet effet, on constitue un groupe d'encadrement composé du formateur, d'un représentant de la direction, des partenaires sociaux, du responsable VDAB et d'un représentant des participants aux cours
Ensuite, l'instructeur du VDAB fait à son tour une visite dans l'entreprise pour déterminer les besoins. Pour ce faire, l'instructeur accompagne le travailleur de langue étrangère afin d'examiner sa situation de travail: quels problèmes peuvent se manifester? Quels symboles de sécurité doit-il connaître? Quelles instructions doit-il comprendre? Quelle communication est nécessaire si un problème survient? Le jargon à connaître est souvent limité, mais parfois, l'intéressé doit aussi être en mesure de téléphoner aux clients ou de parler de choses et d'autres (p.ex. dans le secteur des soins de santé). Il va de soi que ceci demande une approche totalement différente et plus approfondie. Une liste des objectifs est dressée et soumise à l'employeur. Plus précises sont les informations fournies par l'entreprise même, plus le programme pourra être composé de manière ciblée.

Le cours est alors élaboré entièrement sur mesure. Les groupes sont de taille réduite et les cours se donnent de préférence – selon l'entreprise – pendant les heures et sur le lieu de travail même. Les cours sont centrés sur des situations propres à l'entreprise et l'on travaille, s'il y a lieu, avec des exercices pratiques. Il y a ainsi un projet concernant des travailleurs sociaux qui doivent être en mesure de rédiger des lettres, ainsi qu'une partie du rapport annuel. De tels exercices sont alors repris dans le programme. Le programme de cours comprend aussi une formation en communication axée en priorité sur la manière de gérer les différences culturelles et le multilinguisme, de soutenir les collègues dans leur processus d'apprentissage, etc.

Plus que des mots
Le problème n'est pas seulement une question de langue. Le travailleur ne doit pas seulement pouvoir exprimer ce qu'il veut communiquer. Il doit aussi et surtout développer des stratégies pour pouvoir gérer les situations. Ainsi, il doit savoir comment réagir si un problème survient: quelles actions doit-il entreprendre? Qui doit-il prévenir? Comment ? Que doit-il faire ensuite? Il est important de savoir comment faire face aux problèmes de communication (oser montrer clairement que l'on ne comprend pas une chose, et résoudre ainsi l'éternel problème des dialectes), d'essayer de saisir l'essentiel du message même si l'on ne comprend pas tous les détails,...

Un élément fondamental est que le projet est porté par un large groupe de personnes: la direction, les partenaires sociaux, le chef d'équipe,… C'est la raison pour laquelle le groupe d'encadrement est si large. Cela demande aussi un esprit d'ouverture de la part du chef d'équipe. Celui-ci doit prendre conscience du fait que la communication est un processus qui se joue entre plusieurs acteurs. Il doit, par exemple, se demander si le problème n'est pas lié au fait qu'il parle trop vite, qu'il donne trop d'informations en une fois (et donc s'assurer régulièrement que chacun a bien compris), qu'il parle un dialecte, etc. La communication est un phénomène complexe, et cela nécessite que chacun s'interroge sur sa propre manière de communiquer ou sur les obstacles éventuels, comme l'interprétation erronée d'une attitude ou d'un geste. Les collègues doivent, eux aussi, faire preuve de bonne volonté. Pendant que les non-néerlandophones suivent des cours, il faut bien que le travail se fasse. A partir du moment où les collègues savent pourquoi les non-néerlandophones disparaissent subitement une heure ou deux, cela peut favoriser la solidarité, surtout s'ils voient que leurs collègues font des efforts pour mieux s'intégrer.
Sur un plan plus général, le langage "administratif" dans lequel sont rédigés bon nombre de mémos ou de notes ne sont pas vraiment de nature à faciliter la vie aux non-néerlandophones. Trop de texte, des mots compliqués, des phrases alambiquées,... la lecture de ces documents n'est un plaisir pour personne.

PME
Pour les PME, ce système est difficilement réalisable. Il y a, par définition, moins de personnel disponible pour assumer une partie du travail, et il est donc beaucoup plus difficile de programmer des séries de cours. C'est pourquoi un programme spécial a été mis au point pour les PME. L'an dernier, un projet pilote a été mis sur pied par l'UNIZO, la KUL, le VDAB et la Communauté flamande. L'idée était de concevoir une formule alternative pour le projet "Nederlands op de werkvloer". D'une part, on travaille spécifiquement sur le transfert de la connaissance du néerlandais afin de pouvoir mieux communiquer; d'autre part, on travaille aussi sur les attitudes des collègues qui peuvent favoriser la communication. Les formations se donnent sur le lieu même du travail, avec une interruption du travail aussi réduite que possible. On s'efforce d'atteindre un niveau d'activité d'au moins 80%. Pour ce faire, le formateur se tient littéralement à côté des travailleurs.

Quatre entreprises ont pris part au projet pilote et sont enchantées du résultat. L'accompagnement intensif et l'enseignement purement axé sur l'entreprise portent leurs fruits. L'instructeur prend part aux tâches quotidiennes, aux activités dans lesquelles le travailleur est impliqué (placer une commande, briefing au magasin,…). Un autre avantage de cette approche est que les autres travailleurs présents sur le lieu de travail voient quels sont les points auquel l'instructeur est attentif. Il peuvent ainsi découvrir eux aussi à quel niveau il peut y avoir des problèmes de communication avec leur collègue non-néerlandophone (p.ex. mots dialectaux, trop de bruit de fond d'où la nécessité de reprendre les explications dans un endroit plus calme) et y être attentifs à l'avenir. Un "effet secondaire" positif est que l'ambiance générale s'est améliorée dans les PME. Le respect mutuel s'est renforcé et la collaboration entre allochtones et autochtones est devenue plus cordiale, ce dont il faut se réjouir dans le climat actuel.

Sur les bancs d'école chez Hayes Lemmerz
Prevent s'est rendu au VDAB et a accompagné Sofie Caluwaerts, instructrice NT2, jusqu'au local de classe de l'entreprise Hayes Lemmerz Belgique, une fonderie d'aluminium située à Hoboken. L'entreprise fonctionne selon un système d'équipes complexe, si bien que les cours se donnent en dehors des heures de travail des participants. Ceux qui font partie de l'équipe de week-end doivent venir dans l'entreprise suivre des cours pendant la semaine. Suivre ainsi plusieurs heures de cours avant et après la journée de travail demande un effort non négligeable. Chacun reçoit deux fois deux heures de cours par semaine, pour un total de 80 heures (d'octobre à mai). Deux semaines de cours sont suivies d'une semaine "libre". Il n'y a pas cours pendant le ramadan.
Les groupes comptent 4 à 10 participants, parmi lesquels tous n'ont bien sûr pas le même niveau. Ceci ne facilite pas la tâche du formateur qui doit dès lors prévoir des exercices différenciés.
Chez Hayes Lemmerz Belgique, on produit des jantes pour l'industrie automobile. Pour ce faire, l'aluminium est liquéfié dans des fours à fusion; ensuite, le métal liquide est transporté à l'aide de chariots élévateurs vers les différentes machines à couler. Après forage et tournage, les jantes passent par une chaîne de laquage automatique. Au cours de ce processus, les opérateurs sont exposés à une série de risques inhérents aux activités de l'entreprise, comme le transport du métal liquide, l'utilisation de solvants, la manipulation de charges, etc. Largement de quoi sensibiliser et former les collaborateurs sur le plan de la sécurité.

La leçon à laquelle PreventFocus a assisté avait pour thème "les produits dangereux". Le but de la leçon était de comprendre les instructions figurant sur une fiche de sécurité et de pouvoir retrouver rapidement les instructions sur la fiche de sécurité utilisée dans l'entreprise. Sofie a consacré beaucoup d'attention aux verbes: devoir, savoir, pouvoir, ne pas pouvoir, ne pas devoir,…
Des questions générales ont aussi été traitées à partir d'exercices: où peut-on recevoir des EPI spécifiques, qui prévenir en cas d'accident? Les questions portent tout spécialement sur les produits auxquels les participants sont confrontés et aux procédures en vigueur dans l'entreprise. Cette leçon servait de préparation à l'apprentissage concret de la manière d'agir et de téléphoner dans l'éventualité d'une situation dangereuse. Lors de la leçon suivante, les participants se sont exercés à mener un entretien téléphonique (p.ex. appeler le 100).

Conseils pratiques pour communiquer avec des allochtones au sujet de la sécurité et de la santé dans une entreprise.

- Les vidéos de sécurité qui sont projetées à l'accueil de nombreuses grandes entreprises chimiques sont souvent très compliquées. Elles devraient être fortement simplifiées.

- Communiquez de manière simple. Evitez les mots et les constructions de phrases difficiles. Utilisez des phrases courtes et claires. On peut expliquer pratiquement tout de manière très simple, sans pour autant tomber dans un langage enfantin. Ne donnez pas trop de nouvelles informations en une fois et répétez souvent. Il n'est pas si simple de retenir quelque chose dans une autre langue.

- Rendez les choses visuelles. S'il est possible, par exemple, de montrer concrètement les dégâts que peut causer un produit corrosif, les gens le retiendront beaucoup mieux. Corrosif veut dire "mordant'" Cela fait des trous. Regardez attentivement le symbole orange. Si vous regardez bien, vous pouvez le voir sur le dessin. Un produit corrosif fait des trous dans différents matériaux, p. ex. dans cette table. Il fera aussi de petits trous s'il y en a sur votre main ou votre bras. Allez au robinet et faites couler beaucoup d'eau sur votre main. Si vous renversez ce produit sur vos vêtements, enlevez vos vêtements et allez sous la douche, etc.

- Songez qu'au niveau de langue analogique, un mot qui a plusieurs significations peut être source de confusion. Exemple: si vous dites à un allochtone que vous espérez que ça collera entre vous, il pourrait se demander ce que vous pouvez bien vouloir dire. Evitez en tous les cas d'utiliser un langage imagé (ces deux collègues sont comme les doigts de la main).

- Songez aussi qu'au niveau de langage digital, il existe des différences et en particulier entre différentes cultures. Si quelqu'un évite de vous regarder pendant que vous parlez, il se peut que ce soit simplement un signe de respect. D'autres gestes également peuvent être interprétés de façon erronée.

- Dans certaines cultures, il n'est pas poli de dire "non". Un allochtone dira parfois "oui" par respect, alors qu'il veut dire "non". Il se peut aussi qu'un allochtone s'efforce de ne pas perdre la face. Si vous lui demandez s'il a bien compris ce que vous disiez, il peut opiner du bonnet et demander plus tard à un collègue ce que vous avez exactement voulu dire. Un moyen de l'éviter est éventuellement de demander à votre interlocuteur de répéter ce que vous avez dit.

- Parlez lentement et distinctement, efforcez-vous de bien articuler et d'éviter les termes dialectaux, sauf s'il s'agit des termes utilisés couramment dans l'entreprise (auquel cas il faut au contraire utiliser ces termes-là).


Pour plus d'informations : http://vdab.be/hraanbod/nederlands.shtml
Pour le projet avec les PME: www.unizo.be/diversiteit, tél. 02 238 07 15


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Les étrangers sur le marché du travail
Le taux de chômage des allochtones en Flandre est anormalement élevé. Les allochtones, il est vrai, ont plus de mal à trouver du travail et doivent, en moyenne, chercher plus longtemps. Le nombre de chômeurs allochtones a doublé ces dix dernières années. Dans le même temps, le nombre total de chômeurs a diminué d'un tiers. C'est pour les citoyens extérieurs à l'UE, et en particulier les Turcs et les Marocains, que le fossé par rapport aux autochtones est le plus grand. En 2000, parmi les hommes turcs et nord-africains, le taux de chômage était jusqu'à 5 fois plus élevé que parmi les Belges. Le niveau de formation moyen varie entre les différentes catégories d'étrangers. Turcs et Marocains sont surreprésentés dans le segment le moins qualifié du marché du travail. Les autres citoyens hors UE sont, quant à eux, surreprésentés dans le segment le plus qualifié. Les étrangers sont, en termes relatifs, surreprésentés dans le commerce, l'horeca et la construction et sous-représentés dans la plupart des secteurs de services (voir aussi: PreventFocus 2004/4, Chiffres bruts).

Sources:
INS, http://aps.vlaanderen.be/statistiek/nieuws/arbeidsmarkt/2004-12_buitenlanders.htm
Verhoeven, H., Over Werk(t) in de actieve welvaartsstaat, 2004.
: PreventFocus 2005=3