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Motivation
Comme toutes les entreprises, AG Insurance compte parmi ses employés des personnes en absence de longue durée. En moyenne, sur un total de 4.400 employés, la compagnie compte toujours une dizaine de personnes absentes pendant un certain temps pour des raisons médicales. “Des études ont démontré que plus l’absence se prolonge, plus il devient difficile de reprendre le travail”, explique Raphael COPIS, directeur RH et Communication. “De plus, beaucoup d’employés ayant repris le travail exprimaient le regret d’avoir un peu perdu le contact avec l’entreprise pendant leur absence. Ils auraient apparemment préféré plus de présence de notre part pendant leur maladie”.

Parce que l’entreprise se voyait également confrontée à des discussions entre des employés souhaitant reprendre le travail seulement à mi-temps dans un premier temps et leurs supérieurs, elle a décidé qu’il était temps de mettre en place une vision commune quant à la politique de reprise du travail après une longue maladie. “Pour nous, le bien-être au travail est un aspect important. D’une part, parce que cela nous permet d’être attrayant en tant qu’employeur, et d’autre part, parce que nous voulons évidemment garder les collaborateurs dont nous sommes satisfaits.”

Mais la pratique a appris que le retour d’un collègue après une longue absence pour cause de maladie n’était pas chose facile, même avec un régime de travail adapté. “Les supérieurs étaient généralement trop préoccupés par la productivité, alors que sur le long terme, il est plus judicieux de permettre aux employés concernés un retour lent et progressif. Souvent, un retour à mi-temps peut même faire partie du processus de guérison”, témoigne Raphael Copis.

Welcome Back
L’entreprise a donc composé une équipe de projet, dirigée par Aline Tignon du service RH, qui s’est penché sur la question du retour des employés en absence de longue durée pour raisons médicales, et sur les éventuelles mesures d’accompagnement à mettre en place. “Le groupe de projet avait pour mission de dresser un tableau des possibilités qui s’offraient sur le plan légal et sur le plan organisationnel. Le secret médical et le traitement confidentiel du dossier constituaient évidemment des aspects prépondérants. Mais nous avons aussi réfléchi à la meilleure façon d’obtenir la confiance des collègues à qui le programme était destiné. L’objectif final était d’établir une procédure, et de fixer qui se chargerait des différentes tâches.”
Le programme Welcome Back compte plusieurs étapes. Quatre semaines après le début de la période d’absence, le collaborateur concerné reçoit une lettre et un dépliant qui explique le déroulement du programme Welcome Back. Aline Tignon: “Nous nous sommes vraiment donnés du mal pour le dépliant. Il fallait qu’il soit clair et agréable à lire. Il est essentiel de bien informer dès le début, parce que c’est le moment ou jamais de bien commencer le programme”.

Après six semaines d’absence, une infirmière du service médical interne contacte le collègue par téléphone. “Cet appel vise surtout à savoir si la personne concernée est intéressée”, explique Brigitte Bernaer, infirmière et chef du service médical. “Nous prenons aussi de ses nouvelles et demandons si nous pouvons faire quelque chose pour l’aider. Nous lui disons aussi de manière explicite que toute les informations obtenues seront traitées confidentiellement. À ce stade, même le médecin du travail n’est pas informé. Les premiers contacts se déroulent uniquement entre la personne malade et l’infirmière”.

Si un collègue exprime le souhait de participer au programme, l’infirmière le rappellera à plusieurs reprises. “Nous le suivons vraiment activement. Nous nous intéressons à son état de santé, au traitement, au prochain contrôle, … De cette façon, nous essayons de vraiment garder le contact entre l’entreprise et de collaborateur malade. À la fin de la conversation, nous essayons même de fixer une date pour le prochain appel”.
Au moment où l’employé est prêt à revenir, l’infirmière lui propose d’aller voir le médecin de travail. Cette conversation vise à savoir si le collègue se sent suffisamment en forme pour revenir à temps plein, ou s’il vaut mieux commencer par un mi-temps pour des raisons médicales. C’est aussi l’occasion de parler d’éventuelles adaptations du poste de travail ou de l’organisation du travail. “Nous encourageons aussi les employés à contacter leur supérieur avant leur retour. Ce dernier pourra alors proposer une solution personnalisée qui sera satisfaisante aussi pour le service concerné”, explique Brigitte Bernaer.

Huit jours après son retour, le collaborateur concerné retourne voir le médecin de travail. Cette rencontre est l’occasion de signaler d’éventuelles adaptations supplémentaires qui s’avèrent nécessaires. Le service RH assure aussi un suivi du collègue concerné et de son supérieur: “Nous cherchons à savoir comment tout s’est passé, pour tirer des leçons des éventuelles erreurs commises”.

Former les supérieurs
Le contact avec les supérieurs s’est avéré un facteur déterminant pour le succès du programme. Au début, certains étaient méfiants quant au retour à temps partiel des employés concernés. Le programme Welcome Back a donc été intégré dans le trajet de formation pour les supérieurs. Des sessions d’information en expliquent le déroulement, en insistant sur le fait que les supérieurs doivent se montrer flexibles envers les personnes qui reviennent après une longue maladie. Ils sont aussi informés sur les instruments qui sont à leur disposition pour les aider à bien préparer le retour d’un collègue. Aline Tignon: “Nous leur conseillons par exemple de se mettre d’accord avec la personne concernée sur ce qu’ils peuvent dire aux membres de l’équipe concernant l’absence et la maladie. Et les collègues aussi doivent être informés du retour du collaborateur malade, et savoir comment le retour va se passer en pratique. Nous demandons aussi au supérieur d’être disponible le jour où le collègue revient, et de prendre le temps d’informer ce dernier des dossiers et autres choses qui sont importantes pour qu’il puisse reprendre son travail”.

Évaluation
Les premières évaluations du programme Welcome Back sont positives. Ainsi, non seulement les trois-quarts des personnes concernées ont manifesté leur intention de revenir travailler (quand elles seront suffisamment rétablies), mais les réactions aussi sont positives. “Nous remarquons que de plus en plus de personnes reprennent le travail à mi-temps”, dit Brigitte Bernaer. “Il est clair aussi que les supérieurs sont bien moins récalcitrants, ce qui a des retombées positives même pour les autres collègues: ils savent que eux aussi, en cas de maladie, pourront compter sur le soutien de l’entreprise”.

La décision de faire passer la communication avec les collaborateurs malades par les infirmières offre une valeur ajoutée importante. “La confidentialité nous tient à cœur, et les infirmières sont liées au secret professionnel et disposent des connaissances médicales nécessaires.” Pour les aider à bien s’acquitter de leur tâche, les infirmières ont appris lors d’une formation spéciale à communiquer avec aisance en situation difficile. “Certaines personnes croient que nous venons les contrôler. Il est donc important de gagner leur confiance et d’insister sur le fait que leur participation n’est pas obligatoire, et que nous ne transmettons pas d’informations médicales et confidentielles à l’employeur. C’est le collaborateur malade lui-même qui prend l’initiative de faire savoir à son supérieur et au service RH qu’il peut revenir travailler. Notre contribution se limite alors à proposer un entretien avec le médecin du travail.”